La importancia de conectar con las emociones de tu clientela

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Como sabemos, el comercio es clave en la supervivencia de la economía de cualquier país. Y más en un mundo tan globalizado como el que habitamos. Los últimos datos provenientes del INE (Instituto Nacional de Estadística) cifran en 840.794.316 € el volumen de facturación del sector del comercio en España (2021). Imaginémonos en el resto de Europa, por no hablar ya en el resto del mundo. Esto supone que centenares de miles de negocios (grandes, pequeños o medianos) sostienen a millones de personas y familias. El objetivo de todos estos negocios es vender, y para ello necesitan ser lo más eficientes posible en ese «universo» que se llama Mercado.

Así, tenemos una ecuación de dos partes muy diferenciadas; la clientela y la empresa proveedora de servicios, y entre ellas se establece una relación comercial al uso. Esa relación comercial puede depender de muchos factores que van desde las necesidades de esta clientela, calidad del producto, calidad del servicio, condiciones económicas de la transacción, etc. Esto por sí solo podría servir si únicamente hubiese una empresa proveedora, pero no es el caso, nada más lejos de la realidad. Un sinfín de empresas luchan por vender productos similares y en condiciones similares, con lo cual, el «conectar» con la clientela mejor que el resto de organizaciones competidoras se convierte en un factor desequilibrante para poder prestar ese servicio.

De hecho, en la actualidad ya no se habla solo de Marketing, se habla también de Neuromarketing, marketing emocional, se habla de Inteligencia emocional, se habla de emociones y todo esto dentro de un contexto totalmente comercial. ¿Por qué? Porque la Neurociencia demuestra que las emociones son clave a la hora de vender. La clientela (tanto en los negocios B2B, «Business to Business» como en los B2C «Business to Consumer») tiene que tomar decisiones a la hora de una compra. No obstante, A. Damásio, a través de su Hipótesis del marcador somático, demostró que nuestras decisiones (entre ellas las comerciales, obviamente) nunca son tomadas única y exclusivamente por la razón, ya que siempre habrá una parte, mayor o menor, influenciada por la emoción (Rosa Casafont, «Viaje a tu cerebro emocional»).

Algunos elementos o herramientas clave para poder conectar emocionalmente de la mejor manera posible con la clientela son:

  • La comunicación verbal correcta y todo lo que ello conlleva (diálogo, asertividad, tono adecuado, …).
  • Uso adecuado del lenguaje corporal.
  • Respeto y educación.
  • La empatía.
  • Y la escucha activa como, posiblemente, la herramienta más poderosa que tenemos para la comunicación entre personas.

Así, conectar emocionalmente con nuestra clientela nos traerá como beneficios sólidos y consistentes:

  • Relaciones comerciales más duraderas.
  • Relaciones comerciales más eficientes.
  • Venta de más cantidad de producto, de mayor volumen.
  • Relaciones comerciales más frecuentes.
  • Venta de más variedad de producto (venta cruzada).
  • Más prescriptores/as de la marca o marcas que vendemos.

Por lo tanto, poder construir relaciones más sinceras, estables, fructíferas, duraderas y llenas de sentido para la sociedad pasa irremediablemente por mejorar la conexión emocional con nuestra clientela.

José A. Vilas
José A. Vilas

Responsable de Formación en el Grupo de Empresas Internaco (2001-2023). Licenciado en Psicología clínica por a USC, Especialista en Educación Emocional, Inteligencia Emocional y Benestar Organizacional por la USC y con un Programa superior de en Dirección y Gestión de RR. HH. en Galicia Business School.